Customer Relationship Automation (CRA) je novi CRM
Nekatera podjetja množične podatke uporabljajo za to, da nam olajšujejo življenje. V dejavnosti široke potrošnje trgovci analizirajo in uporabljajo podatke v »realnem« času, da lahko napovedujejo nakupovalno obnašanje. Optimizirajo prikaz produktov in storitev, ki se nam prikazujejo na strani, po kateri se premikamo navzdol. Taka optimizacija pomaga tudi finančnim institucijam, da ugotavljajo in preprečujejo navidezne, goljufive transakcije v frakciji milisekunde, zdravstvenim institucijam pa pomaga pri učinkovitem postavljanju diagnoze in pri zdravljenju, če naštejemo le par primerov.
Drugje, kot na primer pri CRMju so podatki tradicionalno togi in ročno vneseni v podatkovni sistem. Razen tega, da se je prestavil v oblak, se v zadnjih dvajsetih letih v svetu CRM ni dosti spremenilo. Vsi vemo, da uporaba podatkov lahko bistveno pripomore k izboljšanju prodaje. Kljub dobrim namenom, da prodajalcem pomaga pri sledenju prodajne cevi in prodajnih aktivnosti, vsi vemo, da je CRM še vedno zelo neučinkovit. Prodajalcem vzame dragocen čas, da ročno vstavljajo podatke, potem pa porabijo še dodaten čas, v katerem iščejo informacije. Jasno, da managerji cenijo CRM kot način spremljanja svojih ljudi v prodaji. Večina prodajalcev pa ne mara dodatnega dela in administracije, zato se CRM na splošno uporablja dokaj nejevoljno. Zato ga ljudje tudi polno ne izkoristijo. Če pomislimo, da raziskave kažejo, da prodajalci porabijo le 10% svojega časa na aktivni prodaji, postane administrativno delo toliko bolj pomembno.
Vse to se, glede na to, da živimo v času Amazona in Sirija, zdi strašno zastarelo. Predstavljajte si, da bi CRM za našega posameznega kupca predlagal aktivnost, ki po neki logiki sledi kot nekaj, kar bi bilo potrebno narediti. Ravno tako kot to naredi avtomatizirana obdelava podatkov na Amazonovi strani: kupiš otroški voziček in ti predlaga še otroški sedež za avto. Kupiš vrtno orodje in ti ponudi še kosilnico. Tako lahko tudi CRM predlaga svojim uporabnikom aktivnosti, ki imajo največjo dodano vrednost ali so najbolj nujne. Tako si lažje postavljamo prioritete. Umetna inteligenca in podporni algoritmi odločanja, ki ponujajo predloge izhajajoč iz pridobljenih podatkov, lahko bistveno pripomorejo k dvigu produktivnosti ljudi. Omogočijo nam, da se osredotočamo na pomembne stvari in na nenehne izboljšave.
S tem smo morda bližje realnosti, kot se zdi. Za večino prodajalcev njihova najpogostejša opravila niso tudi najbolj pomembna. Preveč časa zapravijo s klicanjem nepravih ljudi in s sporočili, ki ne ustrezajo kupčevim potrebam. Z izkoriščanjem inteligence strojev, ki pripravljajo predloge aktivnosti in pristopov, so naše pogonsko sredstvo podatki. S tem dobimo več časa za osredotočanje na medosebno zaupanje in grajenje odnosov s (potencialnimi) strankami.
Medtem ko interakcija med prodajalci in kupci postaja bolj digitalizirana, pa naj bo to preko Facebooka, e-pošte , tekstovnih sporočil ali preko obiska spletne strani, podatkovna analitika pričenja razkrivati, kaj počnejo uspešni prodajalci, kaj je učinkovito in kako bi lahko tudi drugi ljudje v podjetju pristopali na podoben način. Tako se v današnjem avtomatiziranem svetu kažejo osnovne omejitve tradicionalnega CRM. Dnevi, ko smo CRM uporabljali le kot orodje spremljanja, so mimo. Prihodnost CRM, tako pravijo, je v predlaganju naslednje aktivnosti, ki izhaja iz analitične prognostike in globokega poznavanja specifične dejavnosti ter procesov posameznih poslovnih funkcij.
CRM še ni mrtev, vendar pa ne bo zares živel, dokler ne postane bolj »pameten« in nam prihrani čas, namesto da nas obremenjuje s časovno intenzivnim vnašanjem podatkov in vpogledovanjem. Ljudje, ki znajo izkoristiti »asistente robote«, so ljudje, ki bodo uspevali v prihodnosti.
Povzeto po HBR (Clara Shih, Hearsay)
